Analisa tingkat kepuasan dan keterikatan pelanggan kayu Jati dan rimba Perum Perhutani

Abstrak

Perum Perhutani sebagai induk perusahaan dari 8 Badan Usaha Milik Negara yang bergerak di bidang kehutanan, sampai dengan saat ini masih mengandalkan produk kayu baik jati maupun non jati (rimba) sebagai salah satu sumber pendapatan. Sistem penjualan kayu Perhutani yang sudah dilakukan secara online melalui website www.tokoperhutani.com mempunyai sasaran konsumen kayu di Jawa Tengah, Jawa Timur, Jawa Barat dan Banten dengan jumlah user >5000 konsumen. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui tingkat kepuasan dan keterikatan pelanggan kayu jati maupun dan rimba asal Perhutani dan analisis lanjut untuk perbaikan kinerja. Metode penelitian yang digunakan adalah metode survei dengan analisis data secara kualitatif (deskriptif) dan kuantitatif. Analisa kuantitatif menggunakan metode servqual untuk mengetahui Customer Satisfaction Index (CSI) dan Customer Engagement Index (CEI) dan dilanjutkan dengan Importance Performance Analysis (IPA) untuk prioritas utama perbaikan kinerja. Hasil pengukuran CSI korporat Perum Perhutani produk kayu jati dan rimba menunjukkan angka sebesar 75,16% dan nilai CEI sebesar 79,69%. Hasil analisa IPA, dengan menggunakan diagram kartesius menunjukkan atribut yang menjadi prioritas utama untuk perbaikan kinerja yaitu kepedulian dan tanggung jawab personil Perhutani.